Зависимость показателей функционирования call-центра от распределения времени пребывания вызовов на орбите

Abstract

Наведено опис процесу функціонування call-центру як системи масового обслуговування (СМО) з поверненнями. Розглядається залежність показників функціонування call-центру від розподілу часу перебування на циклі орбіти: марковського і двохфазного ерлангівського. Побудовано аналітичну модель СМО типу M/M/c///E2 . Виконано асимптотичний аналіз деяких параметрів систем M/M/c/0/2//M і M/M/c/0/2//E2 . Розроблено програму розв’язання систем M/M/c/0/N//E2 і M/M/c/0/N//M з використанням технології розріджених матриць.

The paper describes the operation of a call center as a retrial queuing system. The dependence of the performance indices on the Markovian and two-phase Erlang distribution of the calls’ sojourn time in the orbit is considered. An analytical model of an M/M/c/ / /E2 retrial queuing system is developed. An asymptotic analysis is performed for some characteristics of M/M/c/0/2//M and M/M/c/0/2//E2 systems. A software is developed forM/M/c/0/N//E2 and M/M/c/0/N//Msystems with the use of sparse matrices.