Комплексний підхід до організації процесів обслуговування споживачів вугільного підприємства

Abstract

Метою статті є обґрунтування доцільності застосування комплексного підходу до організації процесів обслуговування споживачів вугільного підприємства. У результаті дослідження уточнено суть і зміст терміна «обслуговування споживачів вугільної продукції». Виконано аналіз обсягів і структури споживання вугілля в Україні. Досліджено закономірності нестабільності попиту на вугілля. Удосконалено клієнтоорієнтований підхід до обслуговування різних категорій споживачів вугільної продукції з урахуванням їх специфіки. Доведено доцільність поєднання системного, процесного та функціонального підходів до організації процесів обслуговування споживачів вугільної продукції в контексті концепції маркетингу взаємовідносин.

Целью статьи является обоснование целесообразности применения комплексного подхода к организации процессов обслуживания потребителей угольного предприятия. В результате исследования уточнены сущность и содержание термина «обслуживание потребителей угольной продукции». Выполнен анализ объемов и структуры потребления угля в Украине. Исследованы закономерности нестабильности спроса на уголь. Усовершенствован клиентоориентированный подход к обслуживанию различных категорий потребителей угольной продукции с учетом их специфики. Доказана целесообразность объединения системного, процессного и функционального подходов к организации процессов обслуживания потребителей угольной продукции в контексте концепции маркетинга взаимоотношений.

The purpose of the article is to develop proposals on the formation of an integrated approach to the organization of customer service processes for coal enterprises. As a result of the research, the essence and content of the term «servicing of consumers of coal products» is specified. Analysis of the volume and structure of coal consumption in Ukraine is completed. The patterns of instability in demand for coal products have been investigated. The customer-oriented approach to servicing various categories of consumers of coal products is proposed taking into account their specificity. The combination of system, process and functional approaches to the organization of customer service processes for coal products is considered in the context of the concept of relationship marketing.