Цели и объекты науки о сервисах

Abstract

Масштаб, сложность и взаимозависимость современных систем сервисов в связи с глобализацией, демографическими изменениями и технологическими разработками достигли беспрецедентного уровня. В наиболее развитых странах более 70% ВВП формируется индустрией сервисов, в которой занято сегодня (по информации Международной организация труда) более половины человечества. Изложены основные задачи науки о сервисах, возникшей недавно по инициативе фирмы ИБМ. Последовательно рассмотрены тематика научных исследований, задачи бизнеса, образования и государственных органов в области масштабирования и совершенствования систем сервисов. Возможности инженерного и кадрового обеспечения процессов создания и поддержки систем сервисов продемонстрированы на примере сервисной системы управления взаимоотношениями с клиентами.

Масштаб, складність і взаємозалежність сучасних систем сервісів у зв’язку з глобалізацією, демографічними змінами та технологічними розробками досягли безпрецедентного рівня. У найбільш розвинених країнах понад 70% ВВП формується індустрією сервісів, в якій зайнято сьогодні (за інформацією Міжнародної організація праці) більше половини людства. Викладено основні завдання науки про сервіси, що виникла нещодавно з ініціативи фірми ІБМ. Послідовно розглянуто тематику наукових досліджень, завдання бізнесу, освіти та державних органів у галузі масштабування і вдосконалення систем сервісів. Можливості інженерного та кадрового забезпечення процесів створення та підтримки систем сервісів продемонстровано на прикладі сервісної системи управління взаємовідносинами з клієнтами.

The scale, complexity, and interdependence of modern systems of services in relation to globalization, demographic changes, and technological developments have reached an unprecedented level. In most developed countries, more than 70% of GDP is generated by the service industry, which employs today (according to the International Labour Organization), more than half of humanity. This paper describes the main tasks of the science of services that occurred recently at the initiative of the IBM company. Research topics, the tasks of business, education, and the government in the field of improving and scaling systems of service are consistently considered. The capabilities to provide engineering and human resources for processes of development and maintaining service systems are demonstrated by the example of a service-oriented Customer Relationship Management system.