Прогнозування навантаження та планування розкладу роботи операторів контактного центру

Abstract

Застосовано некласичний метод для прогнозування навантаження контактного центру та методи (Erlang C, імітаційний метод) для обрахунку необхідної кількості операторів. В роботі поставлено і розв’язано задачу: спрогнозувати кількість вхідних звернень до контакт-центру на визначений місяць та обчислити потрібну кількість операторів, якої буде достатньо для обслуговування усіх прогнозованих вхідних звернень із заданим рівнем обслуговування. Зроблено висновки щодо якості та точності прогнозу побудованої моделі.

Применен неклассический метод для прогнозирования нагрузки контактного центра и методы (Erlang C, имитационный метод), для расчета необходимого количества операторов. В работе поставлена и решена задача: спрогнозировать количество входящих обращений в контакт-центр на определенный месяц и рассчитать количество операторов, которого будет достаточно для обслуживания всех прогнозируемых входящих обращений с заданным уровнем обслуживания. Сделаны выводы относительно качества и точности прогноза данной модели.

A non-classical method for contact center load forecasting as well as methods (Erlang C, imitation modelling) to count the necessary amount of operators have been applied. The task to predict the volume of contact center incoming calls for a certain month and also to calculate the necessary number of operators have been set and solved. Conclusions about the model’s forecast quality and precision have been presented.