У статті здійснено аналіз методичних підходів до вдосконалення управління службою технічної підтримки Інтернет-провайдера та підвищення ефективності діяльності працівників за рахунок розробки інформаційної системи і застосування комплексу математичних методів для служби технічної підтримки Інтернет-провайдера. Проаналізовано алгоритми визначення характеристик випадкових процесів служби технічної підтримки Інтернет-провайдера. Проведено критичний аналіз алгоритмів визначення характеристик випадкових процесів служби технічної підтримки Інтернет-провайдера. Представлена модель руху потоку заявок в службі технічної підтримки Інтернет-провайдера. Виконання клієнтських заявок здійснюється за схемою багатоканальної системи масового обслуговування з чергою. Черга є спільною для всіх чотирьох типів виконуваних операцій, тобто клієнти стають в чергу відповідно часу їх дзвінка і чекають, поки звільниться один із операторів. Крім зайнятості операторів, затримка виконання операції може також викликатися перевантаженістю каналів зв'язку.
В статье осуществлен анализ методических подходов к усовершенствованию управления службой технической поддержки Интернет-провайдера и повышения эффективности деятельности работников за счет разработки информационной системы и применения комплекса математических методов для службой технической поддержки Интернет-провайдера. Проанализированы алгоритмы определения характеристик случайных процессов службы технической поддержки Интернет-провайдера. Проведен критический анализ алгоритмов определения характеристик случайных процессов службы технической поддержки Интернет-провайдера. Представлена модель движения потока заявок в службе технической поддержки Интернет-провайдера. Выполнение клиентских заявок осуществляется по схеме многоканальной системы массового обслуживания с очередью. Очередь является общей для всех четырех типов выполняемых операций, т.е. клиенты становятся в очередь согласно времени их звонка и ждут, пока освободится один из операторов. Кроме занятости операторов, задержка выполнения операции может также вызываться перегруженностью каналов связи.
The article analyzes the methodological approaches to improving the management of the technical support service of the Internet provider and increasing the efficiency of the employees' activity through developing an information system and using a set of mathematical methods for the technical support service of the Internet provider. The algorithms for determining the characteristics of random processes of the technical support service of the Internet provider are analyzed. A critical analysis of algorithms for determining the characteristics of random processes of the technical support service of the Internet provider has been carried out. The model of the flow of applications in the technical support service of the Internet provider is presented. The fulfillment of client requests is carried out according to the scheme of a multichannel queuing system with a queue. The queue is common to all four types of operations performed, i.e. Customers queue according to their call time and wait until one of the operators is released. In addition to busy operators, the delay in performing an operation may also be caused by congestion of communication channels.
